Marka şikayet mecrası olarak Twitter

Yazının yayımlanma tarihi: October 20, 2013 - Son güncelleme: December 24, 2014
700 kelime uzunluğundaki bu yazı için tahmini okuma süreniz 3 ila 5 dakika arasında.
Yazan:

Yazıya ait etiketler: , , , , ,

Bu yazı ilk olarak The Brand Age dergisinin Ekim 2013 sayısında yayımlanmıştır.

Uçuş sonrasında en gergin anlar bagaj beklerken geçer. Ha geldi ha gelecek ya gelmezse ya kaybolduysa ya bulunmazsa…

Hasan Syed adlı twitter kullanıcısının babasının başına en son ihtimal olan bulunmayan valiz vakası gelir ve olaylar gelişir. Sosyal medyanın nimetlerinden yararlanmayı kafasına koyan Syed babasının bir türlü bulunamayan valizini bulmak için aslında yetkililerle irtibata geçerek iki gün bekledikten ve bir sonuç alamadıktan sonra Twitterın promoted tweet özelliğini kullanarak el mi yaman bey mi yaman mottosuyla markaya sesini duyurmaya çalışır.

Bu hava yolu bir harika dostum!

Don’t fly @BritishAirways. Their customer service is horrendous (British Airways ile uçmayın. Müşteri hizmetleri korkunç.) gibi kısa ve öz bir kaç tweet yazan Syed, bu tweetleri A.B.D (sadece New York City) ve İngitere’den Twitter’a bağlanan kullanıcılara para karşılığı göstermek gibi bir yol izler. Syed bu tweeti British Airways takipçilerine ve haber sitelerine gösterilecek şekilde hedefler.

Mecra kullanımı açısından Hasan Syed’in durumu Twitter’da bir ilk olduğu için Syed’in izlediği bu yol bir çok haber sitesinin kısa sürede dikkatini çeker ve saatler içerisinde sosyal medyada en çok konuşulan konulardan biri olur. Syed’in reklam ile desteklediği tweeti ilk altı saat içerisinde sadece Twitter üzerinde 25,000 izlenim alır, Mashable’ın konu ile ilgili yaptığı haber ise yayımlandıktan bir kaç saat sonra Twitter ve Facebook üzerinde 5,000’den fazla paylaşılır (şu anki rakam 19,000’den fazla). İşin British Airways için kabusa dönüşen kısmı ise diğer Twitter kullanıcılarının da kendi hikayeleri ile Syed’e destek vermesi olur. Öyleki yetkililer konu ile ilgili olarak BBC’ye açıklama yapmak zorunda kalırlar. JetBlue Airways’de üst düzey bir yönetici olan Marty St. George Syed’in bu hamlesini yeni bir trend olarak yorumlar.

Syed ilk başta promoted tweetlerine ne kadar para harcadığını söylemekt istemese de sonrasında Time’a bin dolardan biraz daha fazla ödeme yaptığını açıklar.

Yaşanan bu krizde British Airways’in suçu büyük. 7/24 uçuş gerçekleştiren bir şirketin sadece 09:00 – 17:00 arası çalışan bir sosyal medya ekibi olması işlerin bu noktaya gelmesini tetikleyen en önemli nedenlerden biri. Ayrıca Syed’in @BritishAirways hesabını takip ettiği halde sosyal medya ekibinin bunu göremeyip bizi takip etmeniz gerekiyor diye bir mesaj göndermesi ekibin dikkatsiz ve acemi olduğuna işaret. Müşteri hizmetleri departmanı ile sosyal medya ekibinin iletişiminde problem yaşandığı da başka bir gerçek.

Aslına bakarsanız Syed’in durumuna benzer bir olay 2009 yılında başka bir hava yolu ile yaşanmıştı. United Airlines’ı gitarını kırmakla suçlayan müzisyen Dave Carrol, bir şarkı yazıp video klip çekerek şirket hakkında United Breaks Guitars adıyla bir kampanya başlatmıştı. Carol bu video ile dikkatleri yaşadığı olayın üzerine çekmeyi başarsa da bu konuda firmadan tazminat alamamıştı. Syed’in durumu ne olur bilinmez ancak şimdiden dijital pazarlama derslerinde bir case study olarak üzerine çalışılacağı kesin.

Kampanya Künyesi!

Ajans: Hasan Syed
Kreatif Direktör: Hasan Syed
Müşteri: British Airways
Kampanya Bütçesi: 1,000 dolar
Hedef kitle: British Airlines takipçileri ve medya
Amaç: Kaybolan valizi geri almak

Yazıya ait dergi sayfası

marka-sikayet-mecrasi-olarak-twitter

Yeni yazılar e-posta adresine gelsin

Diğer etiketler:

Almanya Amerika Amerika Birleşik Devletleri Astika Bira Avustralya Avustralya Turizmi Avustralya ve Sosyal Medya Boston British Airways Bulgaristan Cadbury Duchenne Kas Erimesi Duchenne Muscular Dystrophy Ehliyet Almak Ehliyet Sınavı Engelli Siteler Engelli Web Facebook Fransa Gece Hayatı Google +1 Google Plus Gökhan Ahi Hasan Syed Heinz Jacobs Marka Şikayet Massachusetts Milka Obermutten Oreo Promoted Tweets SEO Sofya The Brand Age Turizmde Sosyal Medya Kullanımı Twitter Varna Vikipedi Wikipedia Youtube Çorba İngiltere İsveç İçerik Pazarlaması

Yorumunuzla yazının gelişmesine katkıda bulunun